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        黑龍江省地方標準城市供熱行業(yè)服務(wù)規范


        Code for heilongjiang urban heating service
        DB23/T1058-2006

        1適用范圍
        本標準適用于全省利用熱源單位提供或者自身生產(chǎn)熱能從事供熱經(jīng)營(yíng)的單位(以下簡(jiǎn)稱(chēng)供熱單位)及相關(guān)人員。

        2服務(wù)宗旨
        發(fā)展全省供熱事業(yè),不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量,規范供熱服務(wù)行為,提高供熱服務(wù)水平,更好的為熱用戶(hù)服務(wù),全方位接受社會(huì )的監督,更好地滿(mǎn)足人民生活需求和促進(jìn)地方經(jīng)濟發(fā)展。

        3服務(wù)內容和要求
        3.1通用服務(wù)
        3.1.1基本道德和技能
        3.1.1.1嚴格遵守國家和地方法律、法規、標準,企業(yè)規章、制度,城市守信、恪守承諾。
        3.1.1.2億用戶(hù)為中心,滿(mǎn)足用戶(hù)的合理要求。
        3.1.1.3從事供熱崗位的相關(guān)人員熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能,崗位操作規范、熟練。供熱單位的司爐和運行維修人員,應當經(jīng)過(guò)供熱主管部門(mén)或其他有關(guān)部門(mén)的安全和技術(shù)培訓,持證上崗。
        3.1.2誠信服務(wù)
        3.1.2.1公開(kāi)服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標準和收費依據,接受社會(huì )與用戶(hù)的監督。
        3.1.2.2根據國家、省、市有關(guān)法律法規,本著(zhù)平等、誠實(shí)信用的原則,已由省建設行政主管部門(mén)和省工商行政管理部門(mén)聯(lián)合印制和監制的居民、非居民供用熱合同為依據,明確供熱單位與用戶(hù)雙方的權利和義務(wù),維護雙方的合法權益。
        3.1.2.3應嚴格執行規定的熱費收繳政策及業(yè)務(wù)收費標準,嚴禁變相擴大收費范圍或提高收費標準。
        3.1.2.4應聘請供熱服務(wù)質(zhì)量監督員,定期召開(kāi)用戶(hù)座談會(huì )并走訪(fǎng)用戶(hù),聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn),改進(jìn)供熱服務(wù)工作。
        3.1.3行為舉止
        3.1.3.1服務(wù)人員上崗應佩戴崗位標志,舉止文明。
        3.1.3.2為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí),應主動(dòng)、熱情、謙和、禮貌。
        3.1.3.3與用戶(hù)交接錢(qián)物時(shí),應唱收唱付。
        3.2用戶(hù)管理服務(wù)
        3.2.1業(yè)務(wù)接待服務(wù)
        3.2.1.1用戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng),應主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣溫和,對用戶(hù)所提問(wèn)題不推諉、搪塞;如不能當即答復的,要準確記錄,并約期答復用戶(hù)。
        3.2.1.2受理用戶(hù)咨詢(xún),應耐心細致,政策、標準解釋清楚,言語(yǔ)簡(jiǎn)單明了。
        3.2.1.3當用戶(hù)的要求與政策、法律、法規及本單位制度相悖時(shí),應向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)坏门c用戶(hù)發(fā)生爭吵。
        3.2.2受理用戶(hù)用熱服務(wù)
        3.2.2.1受理申請用熱業(yè)務(wù)時(shí),應明確向用戶(hù)說(shuō)明該項業(yè)務(wù)需用戶(hù)提供的相關(guān)資料,辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費項目和標準,以及政策依據。
        3.2.2.2在規定期限內受理的用熱申請,答復時(shí)限不超過(guò)7個(gè)工作日。若不能如期答復時(shí),供熱單位應向用戶(hù)說(shuō)明原因。
        3.2.2.3對用戶(hù)送審的申請用熱工程設計文件和有關(guān)資料,答復時(shí)限為:居民用戶(hù)不超過(guò)7個(gè)工作日,非居民用戶(hù)不超過(guò)1個(gè)月。供熱單位的審核意見(jiàn)應書(shū)面形式連同相關(guān)資料退還用戶(hù)。
        3.2.2.4同意用戶(hù)用熱的,應在用熱設施驗收合格并簽訂供用熱合同后,在采暖期內,保證供熱。
        3.2.2.5辦理增、減、停、復熱等業(yè)務(wù)時(shí),應認真核實(shí)用戶(hù)提交的相關(guān)資料,并做好備查登記,依據相關(guān)政策及標準進(jìn)行熱費結算。
        3.3供熱運行、維護服務(wù)
        3.3.1供熱運行服務(wù)
        3.3.1.1供熱單位應合理制定運行方案,不得超負荷運行。
        3.3.1.2在供熱期間,供熱系統正常狀況下,供熱單位應保證居民居室內溫度不低于18℃。
        3.3.1.3非居民用戶(hù)的室內溫度,按供用熱雙方的合同約定。
        3.3.1.4因故對用戶(hù)實(shí)施停熱時(shí),應嚴格按照國家、省、市規定的程序辦理。
        3.3.1.5引起停熱的原因消除后應及時(shí)恢復供熱,不能及時(shí)恢復供熱的,應向用戶(hù)說(shuō)明原因,并依法給予補償。
        3.3.2測溫服務(wù)
        3.3.2.1在供熱期間,供熱單位應按有關(guān)規定設置室溫監測點(diǎn),定期、定點(diǎn)監測用戶(hù)室溫;室溫監測方法及標準應按照《黑龍江省城市供熱條例》的規定執行。
        3.3.2.2測溫結果必須由測溫員和用戶(hù)簽字,不得隨意填寫(xiě)或改寫(xiě),并在規定時(shí)間內上報測溫紀錄。
        3.3.2.3登門(mén)測溫后,對用戶(hù)的配合應當面致謝,禮貌道別。
        3.3.3維修、檢護服務(wù)
        3.3.3.1供熱單位應對其管理的供熱設施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養護,保證安全運行。
        3.3.3.2供熱期間,供熱單位應做到24小時(shí)值班服務(wù)。對供熱報修請求做到快速反應,有效處理。
        3.3.3.3供熱設施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時(shí)以上的,供熱單位應通知用戶(hù)或進(jìn)行公告,并立即組織搶修,及時(shí)恢復供熱。
        3.3.3.4對產(chǎn)權不屬于供熱單位的用熱設施進(jìn)行維護和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。接用戶(hù)搶修時(shí),應詳細詢(xún)問(wèn)故障的情況并記錄,同時(shí)應向用戶(hù)說(shuō)明該項服務(wù)是否有償服務(wù)。
        3.3.3.5接到報修電話(huà)后,故障搶修人員應30分鐘之內到大故障現場(chǎng),特殊地區、特殊情況根據實(shí)際情況合理確定。
        3.3.3.6因用戶(hù)責任引起的供熱設施損壞,應禮貌地與用戶(hù)說(shuō)明損壞原因,由用戶(hù)確認,并在確認單上簽字。
        3.3.3.7應用戶(hù)要求進(jìn)行有償服務(wù)的,熱力修復或更換供熱材料的費用,執行。ㄊ校┪飪r(jià)管理部門(mén)核定的收費標準。
        3.3.3.8進(jìn)行有償服務(wù)時(shí),應向用戶(hù)注意逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價(jià)等清單,并經(jīng)用戶(hù)確認、簽字。付費后,應開(kāi)具有效發(fā)票。
        3.3.3.9維修、搶修工作完畢后,應留下聯(lián)系電話(huà),并主動(dòng)回訪(fǎng)用戶(hù),征求意見(jiàn)。
        3.4經(jīng)營(yíng)收費服務(wù)
        3.4.1收費服務(wù)
        3.4.1.1上門(mén)收費時(shí)敲門(mén)應輕重適度,主動(dòng)出示證件和說(shuō)明來(lái)意,語(yǔ)氣溫和,不得刁難、要挾用戶(hù)。
        3.4.1.2安裝用熱計量表的擁護,供熱單位應在規定的日期準確抄錄計量表讀數;需調整抄表時(shí)間的,應事先通知用戶(hù);用戶(hù)對用熱計量?jì)x表的準確性提出異議,并要求進(jìn)行校驗的,經(jīng)有資質(zhì)的法定檢測機構檢測,在允許誤差范圍內的,校驗費由用戶(hù)承擔;超出允許誤差范圍的,校驗費由供熱單位承擔,并按規定向用戶(hù)退補相應熱量的熱費。
        3.4.1.3未安裝用熱計量?jì)x表的擁護,熱費按照房屋面積計收的,房屋面積應核實(shí)準確。
        3.4.1.4供熱單位應為用戶(hù)及時(shí)足額繳納熱費提供方便。
        3.4.1.5收費錢(qián)款、票據、證件應當面交待清楚,無(wú)差錯。
        3.4.1.6依法收費,嚴禁弄虛作假,嚴禁以熱謀私。
        3.4.2經(jīng)營(yíng)收費營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)
        3.4.2.1營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應設置規范的供熱單位標志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌,應明示以下項目:供熱服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、熱價(jià)表、收費項目、收費標準、崗位紀律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話(huà),設置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。
        3.4.2.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應環(huán)境整潔,布局合理、舒適安全。營(yíng)業(yè)窗口應設置醒目的收費業(yè)務(wù)受理標志。
        3.4.2.3實(shí)行首問(wèn)責任制。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對口,接待人員都要認真傾聽(tīng),熱心引導,快速銜接,并為用戶(hù)提供準確地聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)和地址。
        3.4.2.4實(shí)行限時(shí)辦結制。辦理居民用戶(hù)收費業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘。
        3.4.2.5因特殊原因而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí),應向用戶(hù)說(shuō)明情況并道歉。
        3.4.2.6應具備可供用戶(hù)查詢(xún)相關(guān)資料的方式或手段。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,可以設置用戶(hù)自助查詢(xún)的計算機終端。
        3.5投訴舉報處理服務(wù)
        3.5.1規范投訴舉報處理程序,建立嚴格的供熱服務(wù)投訴舉報管理制度。
        3.5.2供熱單位應為用戶(hù)提供多種方式的投訴和舉報渠道。
        3.5.3接到用戶(hù)投訴或舉報時(shí),應向用戶(hù)致謝,詳細記錄具體情況后,立即轉遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導處理。受理投訴應在5個(gè)工作日內、舉報應在10個(gè)工作日內答復;當居民用戶(hù)投訴居室室溫不達標時(shí),屬于供熱單位原因的,應自投訴之時(shí)起二十四小時(shí)內采取措施改正或提出處理方案,并告知投訴人。
        3.5.4對用戶(hù)投訴,無(wú)論責任歸于何方,都應積極、熱情、認真進(jìn)行處理,不得在處理過(guò)程中發(fā)生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
        3.5.5建立對投訴舉報用戶(hù)的回訪(fǎng)制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報處理進(jìn)展情況,進(jìn)行督辦,并適時(shí)予以通報。
        3.5.6處理用戶(hù)投訴應以事實(shí)和法律為依據,以維護用戶(hù)和供熱單位雙方合法權益為原則,保護投訴舉報人的合法權利,對打擊報復投訴舉報人的行為,一經(jīng)發(fā)現,嚴肅處理。
        3.5.7對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷(xiāo)毀投訴舉報件行為,一經(jīng)發(fā)現,依法處理。
        3.6服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)設置
        3.6.1網(wǎng)頁(yè)制作應直觀(guān),色彩明快。首頁(yè)應明顯的“供熱用戶(hù)服務(wù)”字樣。為方便用戶(hù)使用,應設有導航服務(wù)系統。
        3.6.2網(wǎng)頁(yè)內容要及時(shí)更新
        3.6.3網(wǎng)上開(kāi)通業(yè)務(wù)受理項目的,應提供方便用戶(hù)填寫(xiě)的表格以及辦理各項業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料。
        3.6.4網(wǎng)上應設立咨詢(xún)臺、留言簿,管理員應及時(shí)對用戶(hù)的意見(jiàn)和建議進(jìn)行回復。

        4考核評定項目及評定方法
        4.1供熱行業(yè)服務(wù)考核評定當依據通用服務(wù);用熱管理服務(wù);供熱運行、維護服務(wù);經(jīng)營(yíng)收費服務(wù);投訴舉報處理服務(wù);服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)設置六個(gè)評定項目。每個(gè)評定項目分為若干個(gè)評定子項目,對各子項目根據服務(wù)重點(diǎn)賦予不同的分值,對于考核對象按照各評定項目的相應的分數確定服務(wù)規范等級。
        4.2供熱單位未達到考核標準要求的,限期整改,整改后仍未達到規范要求的,取消其供熱特許經(jīng)營(yíng)權。
        4.3供熱單位根據自身的特點(diǎn)按月或季度自行組織考核。每年由省建設行政主管部門(mén)對城鎮供熱企業(yè)進(jìn)行考核評定。

        5、監督管理
        5.1建立省、市兩級行政管理監督機制,發(fā)揮專(zhuān)業(yè)檢查、評估和社會(huì )監督職能。
        5.2考核達標單位授予相應的標志。
        5.3已授予等級達標標志的企業(yè)達不到標準要求的,予以降級取消其達標標志。

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