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        優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規范

        優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規范

        (試 行)

               為了進(jìn)一步建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(cháng)效機制,努力實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規范化,特制定本工作規范。

               1、接待媒體記者采訪(fǎng)咨詢(xún)規范用語(yǔ)

                   ⑴您好,這里是熱電公司(××分公司××經(jīng)營(yíng)公司、客服中心、接待室、辦公室)。

                   ⑵請問(wèn)您是哪位,有什么問(wèn)題可以幫您?

                   ⑶請稍等,我把您反映的問(wèn)題記錄下來(lái)。

                   ⑷您的問(wèn)題我聽(tīng)明白了,現在我們就派人去用戶(hù)家中(現場(chǎng))查看、調查。

                   ⑸麻煩您將姓名、聯(lián)系電話(huà)告訴我們。我公司將指派新聞發(fā)言人向您反饋調查處理結果。

                   ⑹歡迎您監督我們的供熱服務(wù)工作。

                   ⑺再見(jiàn)。

               2、文明禮貌用語(yǔ)規范

                   ⑴語(yǔ)調自然、柔和、親切、誠懇、音量適度。

                   ⑵注意稱(chēng)呼,對不知姓名和職務(wù)者應稱(chēng)呼先生、同志、師父/女士、阿姨等。

               3、注意語(yǔ)言藝術(shù),多使用敬語(yǔ)

                   ⑴接過(guò)用戶(hù)遞來(lái)的錢(qián)款時(shí),應說(shuō):“謝謝”。

                   ⑵請用戶(hù)交款時(shí),應使用“請”、“麻煩您”等詞語(yǔ)。

                   ⑶表示歉意,應使用“對不起”、“不好意思”等詞語(yǔ)。

                   ⑷表示感謝,應使用“謝謝”、“多謝合作”等詞語(yǔ)。

                   ⑸他人講“謝謝”時(shí),要回答“不用謝”,不能毫無(wú)反應。

              4、窗口服務(wù)(用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待)人員工作規范:

                  ⑴請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?

                  ⑵請稍等!

                  ⑶您的手續不全,還缺少××手續,請您補齊再來(lái)。

                  ⑷對不起,請您到××部門(mén)(窗口)辦理此事。

                  ⑸做到語(yǔ)言文明、禮貌熱情、認真辦理、及時(shí)解答。

                  ⑹不讓事情在我這里延誤,不讓公司形象受損害,不讓用戶(hù)看臉色,不讓用戶(hù)多跑路,不讓用戶(hù)費時(shí)間。

                  ⑺來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、事有回聲。

                  ⑻接待一聲您好,告訴一聲請坐,做好一次宣傳,道別一聲再見(jiàn)。

             5、客服值班人員(生產(chǎn)調度)工作規范:

                  ⑴統一標準、統一桌牌、統一登記、統一用語(yǔ)。

                  ⑵熟悉供熱政策,全面掌握熱源管網(wǎng)和各換熱站運行狀態(tài),隨時(shí)解答用戶(hù)反映的供熱問(wèn)題。

                  ⑶做到人不離崗,手不離機,鈴響三聲,迅速接聽(tīng)。

                  ⑷通話(huà)用語(yǔ)標準、規范、親切、熱情。

                  ⑸受理用戶(hù)電話(huà)做到有記錄、有指令、有回音、有結果。

                  ⑹各種登記記錄完整、準確、清楚、整潔,保存完好。

                  ⑺交接班準時(shí),室內整潔、衛生。

                  ⑻不允許其他人員頂替班,以免因業(yè)務(wù)不熟給對方解答問(wèn)題不清,造成不良影響。

             6、道歉規范用語(yǔ):  

                  ⑴ 對不起,請原諒!

                  ⑵對不起,這是我的失誤。

                  ⑶謝謝您的批評,我們一定注意改進(jìn)。

                  ⑷謝謝您,請多提寶貴意見(jiàn)!

             7、服務(wù)禁語(yǔ):

                 ⑴不知道。

                 ⑵不是已經(jīng)告訴你了嗎?

                 ⑶急什么?還沒(méi)到上班時(shí)間。

                 ⑷吵什么?(急什么) 沒(méi)見(jiàn)我在忙著(zhù)嗎?

                 ⑸有意見(jiàn),愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)?

                 ⑹ 你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)去?

            8、上門(mén)催費、測溫、應急搶修維護人員工作規范:

                 ⑴統一掛牌、統一單據、統一標準。

                 ⑵做到熱情、禮貌、耐心、細致、規范服務(wù)。

                 ⑶敲不開(kāi)用戶(hù)門(mén)不灰心,用戶(hù)不講理不計較,用戶(hù)胡攪蠻纏不計較,得不到用戶(hù)理解不計較,用戶(hù)意見(jiàn)不正確不計較。

                 ⑷不準弄虛作假,不準以熱謀私,不準變相收費,不準吃拿卡要,不準刁難用戶(hù)。

                 ⑸敲門(mén)一聲問(wèn)候,進(jìn)門(mén)一副鞋套,隨帶一塊抹布,做好一次服務(wù),道別一聲再見(jiàn)。

                 ⑹備料及時(shí),到位及時(shí),搶修及時(shí),在搶修過(guò)程中要做好一次服務(wù)。

            9、日常工作規范

                 ⑴在工作、打電話(huà)或與人交談時(shí),如有來(lái)訪(fǎng)者走近,應立即打打招呼或點(diǎn)頭示意,不準毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。

                 ⑵接待來(lái)訪(fǎng)或辦事用戶(hù)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應做到親切、友好、精神飽滿(mǎn)、不卑不亢。


                                                                牡丹江熱電有限公司

                                                             二一一年十一月十六日

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